金融機関にとって苦情や要望など、お客様の声は軽視できないものであり、その対応如何でマイナスの評判が拡がることにつながりかねません。特に金融サービスの多様化・複雑化が進む昨今では、金融機関とお客様との間の、商品に関する情報の非対称性などから問題が発生しがちです。また、政府による消費者保護行政が進展するなか、お客様からの問合せや相談、苦情に対して適切に対応する必要性が益々高まっています。本書はこのような時代の要請に鑑み、金融機関の営業店で起こりがちな苦情・クレームについて事例をふんだんに用いて分析し、その未然防止策並びに発生時の対応について平易に解説しました。金融機関の顧客満足（ＣＳ）・社会的責任（ＣＳＲ）の積極推進が叫ばれる今、実際に苦情・クレームの窓口となる営業店窓口及び渉外担当者必読の一冊です。

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